Overbooking

Overbooking to spory problem dla turystów, ponieważ mimo wykupienia biletu mogą zostać niewpuszczeni na pokład samolotu, co oczywiście poważnie zakłóci ich wakacyjne czy biznesowe plany. Overbooking zdarza się także w niektórych hotelach. Jak sobie poradzić w takiej sytuacji i czy pasażerom, którym odmówiono wejścia do samolotu, przysługuje odszkodowanie?

Czym jest overbooking?

Overbooking to dość powszechna praktyka wśród linii lotniczych. Polega na tym, że przewoźnik sprzedaje bilety na dany lot w liczbie, która przewyższa faktyczną liczbę miejsc w samolocie. Podobnie jest przy overbookingu w hotelach – przyjmowanych jest kilka rezerwacji na jedno miejsce noclegowe.

Linie lotnicze robią tak, aby zminimalizować straty wynikające z tego, że część pasażerów nie stawia się na lotnisku mimo zrobienia wcześniejszej rezerwacji na lot – linie lotnicze określają to terminem „no-show”. Dla przewoźnika oznacza to puste miejsca, na których nie zarabia, stąd założenie, że lepiej sprzedać więcej biletów niż mieć stratę z powodu niespodziewanej nieobecności podróżnych.

Problem pojawia się właśnie wtedy, kiedy podróżni stawią się w komplecie, ponieważ nie wszystkich będzie można wpuścić na pokład. Nic więc dziwnego, że wśród klientów linii lotniczych oraz hoteli budzi to spore kontrowersje, a odszkodowanie za odmowę wejścia nie zawsze okazuje się wystarczającą rekompensatą.

Jak często linie lotnicze stosują overbooking?

Według szacunków, ok. 5-15 procent podróżnych rezygnuje z wcześniej zarezerwowanego lotu. Te wartości znacząco się różnią w zależności od terminu – w okresie świątecznym zwykle rzadko się zdarza niestawienie na lot, ale w zwykłe dni tygodnia poza szczytem sezonu urlopowego przypadków no-show jest wyraźnie więcej. Podróżni nie zgłaszają się do odprawy z różnych powodów, m.in. przez spóźnienie albo w wyniku wydarzeń losowych, i jeśli zdążą anulować swój bilet w ostatniej chwili, przewoźnik ma bardzo małe szanse by ów bilet ponownie sprzedać – overbooking jest więc dla niego formą zabezpieczenia i tym samym np. ceny w WizzAir pozostają na atrakcyjnym dla klientów poziomie.

Skala overbookingu opiera się na przewidywaniach linii lotniczej co do liczby pasażerów na dany lot. Są to tylko prognozy, może się więc zdarzyć, że wszyscy pasażerowie stawią się w komplecie i nikt nie anuluje swojego lotu w ostatniej chwili. Do samolotu wolno jednak wpuścić tylko tyle osób, ile jest miejsc dla podróżnych, czyli przy nadmiarowej liczbie sprzedanych biletów niektórym pasażerom przewoźnik będzie musiał odmówić wejścia na pokład.

Jak podróżny może sprawdzić, czy na jego lot zastosowano overbooking?

Przewoźnicy zawsze informują o zasadach, jakie obowiązują w ich samolotach, można więc łatwo sprawdzić np. czy torebka damska to bagaż podręczny? Albo czy zakupy w sklepie bezcłowym wliczają się do bagażu podręcznego? Overbooking nie zalicza się jednak do takich informacji, choć da się mniej więcej przewidzieć, czy takie ryzyko istnieje – jeśli linia lotnicza wysyła propozycję zmiany lotu z premią, to najpewniej właśnie dlatego, że liczba pasażerów przekracza liczbę dostępnych miejsc. Warto też unikać odprawy na ostatnią chwilę, bo takich podróżnych odmowa przyjęcia na pokład spotyka częściej.

Dobrowolne oddanie miejsca w samolocie

W kryzysowej sytuacji linia lotnicza stara się w pierwszej kolejności znaleźć tych pasażerów, którzy zgodzą się dobrowolnie zrezygnować z danego lotu w zamian za określoną rekompensatę – może to być np. voucher na alternatywny lot albo dodatkowe usługi typu darmowy nocleg w hotelu. Czasami przewoźnik oddaje pieniądze za bilet z dodatkową rekompensatą finansową lub zapewnia podróż w wyższej klasie mimo wykupienia biletu w klasie ekonomicznej.

Co jeśli pasażer nie zgadza się na dobrowolną rezygnację z lotu?

Nie każdy pasażer chce jednak zmieniać datę lotu, ponieważ może to kolidować np. z przesiadką na inny środek transportu albo doprowadzić do spóźnienia na ważne spotkanie biznesowe. Największe ryzyko odmowy boardingu dotyczy osób, które wykupiły najtańsze bilety i były ostatnie na odprawie, podczas gdy posiadacze biletów wyższych klas oraz klienci, którzy często korzystają z usług danego przewoźnika, mają znacznie większe szanse na to, że znajdą się w tej grupie, która wejdzie na pokład. W hotelach overbooking rzadziej dotyka osoby, które wykupiły wczasy all inclusive w wysokim standardzie.

Co jeśli nie mamy szczęścia i zostaniemy zmuszeni do zmiany terminu lotu? Przewoźnicy mają prawo stosować overbooking i odmówić pasażerom wejścia, ale jednocześnie mają też obowiązek wypłacić takim podróżnym odszkodowanie oraz zapewnić stosowną opiekę do czasu kolejnego lotu – obejmuje to posiłki, zakwaterowanie i transport.

Jak prognozowana jest liczba pasażerów?

Analizy dotyczące liczby osób, które anulują bilet w ostatniej chwili, opierają się na danych historycznych dla konkretnych tras czy terminów. Przewoźnik bierze też pod uwagę typ pasażera – przykładowo, osoby w podróży służbowej rzadko opuszczają loty, podczas gdy turyści podróżujący bez planu są z reguły bardziej skłonni do nagłej zmiany lotu.

Jak często zdarza się odmowa wejścia na pokład z powodu overbookingu?

Algorytmy do prognozy liczby pasażerów są coraz dokładniejsze, więc z każdym rokiem zmniejsza się grupa podróżnych, którym odmówiono wejścia do samolotu – i to mimo coraz liczniejszych połączeń lotniczych.

Ile wynosi odszkodowanie za overbooking?

Wysokość odszkodowania zależy od polityki konkretnej linii lotniczej, długości lotu, trasy, czasu, jaki pasażer musi spędzić w oczekiwaniu na kolejne połączenie. Najczęściej jest to ok. 250-400 euro przy lotach na krótkich dystansach, a przy lotach na trasie powyżej 1500 km będzie to 400-600 euro lub więcej. Podróżnym czasem udaje się wynegocjować jeszcze wyższe kwoty i liczne benefity.

Czy liniom lotniczym opłaca się stosować overbooking?

Sytuacja, kiedy pasażerom odmawia się boardingu, jest kłopotliwa dla przewoźnika, bo raczej nie pomaga to w budowaniu dobrego wizerunku marki, a do tego linia lotnicza musi ponieść dodatkowe koszty związane z odszkodowaniami. Mimo tych wydatków overbooking przeważnie okazuje się opłacalną strategią, ponieważ ewentualne rekompensaty dla podróżnych są niższe od strat spowodowanych pustymi miejscami w samolotach.

Organizacja lotu jest bowiem bardzo kosztowna, dlatego przewoźnikom zależy na tym, by sprzedać komplet biletów – overbooking ostatecznie może być bardziej opłacalny niż podwyżka cen biletów czy naliczanie kar za niestawienie się na lot. Statystyka pokazuje też, że przypadki nadprogramowej liczby pasażerów na jeden lot są stosunkowo rzadkie, i wypłacone rekompensaty wciąż stanowią tylko mały ułamek oszczędności poczynionych na overbookingu. Tym bardziej, że benefity dla podróżnych to często vouchery na usługi lotnicze, które nie wymagają od przewoźnika dużego budżetu.

Jak wyglądają regulacje prawne odnośnie overboardingu?

Przepisy chronią prawa pasażerów i określają, jakie obowiązki przewoźnik ma wobec klientów, którzy zostali zmuszeni do rezygnacji z lotu. Linia lotnicza może oczywiście z własnej woli zaoferować więcej – nie ma limitu dla odszkodowań czy voucherów za overbooking.

W Stanach Zjednoczonych wysokość rekompensaty zależy od czasu opóźnienia w podróży:

– do 1 godz. opóźnienia – nie ma wymogu wypłaty odszkodowania;
– 1-2 godz. opóźnienia dla lotów krajowych i 1-4 godz. dla lotów międzynarodowych – 200 proc. ceny biletu;
– ponad 2 godz. opóźnienia dla lotów krajowych i ponad 4 godz. dla lotów międzynarodowych – 400 proc. ceny biletu;

W Europie obowiązuje Rozporządzenie w sprawie praw pasażerów linii lotniczych z 2004 r., zgodnie z którym pasażerowi przysługuje odszkodowanie w wysokości:

– dla lotów poniżej 1500 km – 250 euro;
– dla lotów powyżej 1500 km – 400 euro;
– dla lotów powyżej 3500 km – 600 euro;

Prawo do odszkodowania uzupełnia obowiązek zapewnienia posiłku oraz miejsce w hotelu, jeśli oczekiwanie na kolejny lot wymaga noclegu.

Czy overbooking może być korzystny dla pasażerów?

Główną zaletą overbookingu jest to, że pozwala on utrzymać ceny w RyanAir i u innych przewoźników na niższym poziomie, i podróżni nie muszą się martwić ciągłymi podwyżkami. Zarazem linie lotnicze coraz lepiej przewidują, ile osób może się nie stawić na lot, więc osób, którym trzeba odmówić wejścia na pokład, jest stosunkowo mało.

Dla wielu podróżnych konsekwencje overbookingu są naprawdę dotkliwe, bo nie mogą się dostać na czas w ważnej sprawie, ale dla niektórych pasażerów to wręcz dodatkowa korzyść – nie zależy im tak mocno na konkretnym terminie, a rekompensata od przewoźnika jest na tyle atrakcyjna, że z nawiązką pokrywa doświadczone niedogodności.

FAQ

Co to znaczy overbooking?

Overbooking polega na sprzedawaniu większej liczby biletów niż wynosi liczba dostępnych w samolocie miejsc.

Co zrobić, gdy jest overbooking?

Pasażer może się domagać odszkodowania od linii lotniczej oraz pomocy przy organizacji podróży.

Jak uniknąć overbookingu?

Warto zrobić odprawę online z wyprzedzeniem i korzystać z programów lojalnościowych.

Ile dostaje się za overbooking?

Rekompensata za odmowę wejścia na pokład wynosi od 250 do 600 euro.